Блоки коммуникации – залог успешного бизнеса!

Несколько слов о блоках эффективной коммуникации. Еще в начале девяностых по линии Миннауки я проанализировал двадцать обучающих программ по нелегкому искусству вести переговоры или продавать. Пять из них были иностранными. Именно тогда удалось выделить блоки, приведенные ниже. Что в первую очередь надо уметь хорошему переговорщику и умелому продавцу? На каждом этапе беседы необходимо и внимательно слушать клиента, задавать ему вопросы и следить за собственным поведением. И многое другое.

Блок 1. Активное слушание. Нынче стало модно говорить о том, как важно «правильно» слушать. Собственно говоря, вы должны не только впитывать информацию, но и побуждать собеседника сказать как можно больше. Умение активно слушать крайне важно для продаж и переговоров, а потому мы чуть позднее рассмотрим его в отдельной главе.

Блок 2. Вопросы, вопросы, вопросы. Помните: на данном этапе ваша цель — не только передать, но и получить информацию. Учитесь искусству задавать вопросы. И умейте отличать один вопрос от другого. Заранее заготовьте обойму вопросов и ничего не бойтесь! Подробнее о вопросах я также расскажу в специальной главе.

Блок 3. Диагностика клиента. Без умения считывать настроение собеседника, как бы «диагностировать» его общение эффективным не будет. Здесь ваши верные помощники: тон, интонация, язык жестов. Клиент доволен, или что-то ему не понравилось? Он спокоен или раздражен? Быть может, он уже готов с вами согласиться, а может быть, — уже отказался от покупки? Любой продавец знает, как важно быть хорошим психологом, а уж на переговорах нужно уметь замечать самые незначительные детали. Средств для анализа множество, важно научиться ими пользоваться.

Блок 4. Подбор аргументов. На тренингах, которые я провожу на различных фирмах, приходится неустанно повторять: аргументы должны быть готовы заранее! Все преимущества товара, все выгоды, которые он принесет клиенту, все его плюсы по сравнению с конкурентами — все надо знать наизусть. Сегодня нельзя быть простым продавцом. Надо стать консультантом, который в совершенстве знает не только свой товар, но и аналогичную продукцию конкурентов и всегда может вовремя подчеркнуть разницу. Читайте главу об аргументах.

Блок 5. Борьба с возражениями. Ответы на возражения должны быть готовы заранее. Это аксиома, которую, увы, не так уж часто применяют на практике. Причем на каждый возможный «негативный» вопрос клиента должен быть в запасе не один, а два и даже три ответа. Ведь иных покупателей сразу не «прошибешь», придется привести массу доказательств и фактов. Смотрите соответствующую главу.

Блок 6. Самоконтроль. Это состояние души. Ваш голос, ваши фразы, ваша речь должны быть спокойными и уверенными. Поначалу добиться этого не просто. Обратите внимание на свой взгляд, жесты, походку. Отработайте «корсет уверенности». Тот, кто умеет держать спину, и говорить будет так же четко, ясно и уверенно. Об этом — особая глава книжки.